カスタマーサポート

Customer support

法人と個人の顧客からの問い合わせと苦情に答え、よくある質問と手順書を整え、要望と不具合を製品の担当へ伝え、契約やアカウントの変更を受け付ける部署。

ワークフロー

• 問い合わせの対応顧客からの問い合わせを受け付けて記録し、本人と契約を確かめ、自分で答えるか関係部署へ引き継ぐかを決めて回答し、解決を記録して終了するまでの流れ。
• 苦情・クレームの対応顧客の苦情を受け付けて記録し、事実を確かめ、関係部署と調整して対応の方針を決め、顧客に回答し、再発を防ぐ対策を記録するまでの流れ。
• よくある質問と手順書の整備問い合わせの傾向を集計し、記事にする質問と手順を決め、作成して内容を確かめ、公開し、公開後も見直すまでの流れ。
• 要望と不具合の製品側への引き渡し顧客の要望と製品の不具合を記録し、重大さを判断してまとめ、責任者の確認を経て製品の担当と営業の担当へ引き渡すまでの流れ。
• 契約とアカウントの変更の受け付け顧客からの名義や連絡先、プランの変更、解約の申し出を受け付け、本人を確かめ、変更を行い、解約の条件を案内して受け付け、請求などを担当する部署に引き継いで、顧客に完了を伝えるまでの流れ。

近い APQC PCF の要素

• 6.0 Manage Customer Service