よくある質問と手順書の整備

Knowledge maintenance

問い合わせの傾向を集計し、記事にする質問と手順を決め、作成して内容を確かめ、公開し、公開後も見直すまでの流れ。

毎月　毎月、前の月の問い合わせの記録がそろってから。

1　問い合わせの傾向の集計

1. 1問い合わせの傾向を集計するカスタマーサポートの担当AIに任せられる
2. 2記事にする質問と手順を決めるカスタマーサポートの責任者AIが下書きし、人が確かめる

2　記事の作成と確認

1. 3記事の案を書くカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる
2. 4記事の内容を確かめる関係部署の担当AIが下書きし、人が確かめる

3　公開

1. 5記事を公開するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

4　見直し

1. 6公開した記事を見直すカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

近い APQC PCF の要素

• 6.2.2.2 Analyze problems, requests, and inquiries