問い合わせの対応

Inquiry handling

顧客からの問い合わせを受け付けて記録し、本人と契約を確かめ、自分で答えるか関係部署へ引き継ぐかを決めて回答し、解決を記録して終了するまでの流れ。

都度　問い合わせが届くたびに。

1　受け付けと記録

1. 1問い合わせを受け付けて記録するカスタマーサポートの担当AIに任せられる

2　確認と振り分け

1. 2本人と契約を確かめるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる
2. 3対応の振り分けを決めるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

3　回答

1. 4関係部署に引き継ぐカスタマーサポートの担当AIに任せられる
2. 5引き継がれた問い合わせに答える関係部署の担当AIが下書きし、人が確かめる
3. 6顧客に回答するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

4　解決の記録と終了

1. 7解決の内容を記録するカスタマーサポートの担当AIに任せられる
2. 8問い合わせを終了するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

関係する制度

• 個人情報の取得と利用目的（個人情報保護法）
• 保有個人データの開示・訂正・利用停止の求めへの対応（個人情報保護法）

近い APQC PCF の要素

• 6.2.2 Manage customer service problems, requests, and inquiries