契約とアカウントの変更の受け付け

Contract and account changes

顧客からの名義や連絡先、プランの変更、解約の申し出を受け付け、本人を確かめ、変更を行い、解約の条件を案内して受け付け、請求などを担当する部署に引き継いで、顧客に完了を伝えるまでの流れ。

都度　顧客から変更や解約の申し出があるたびに。

1　受け付けと本人の確認

1. 1変更の申し出を受け付けるカスタマーサポートの担当AIに任せられる
2. 2申し出た人を確かめるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

2　名義・連絡先・プランの変更

1. 3名義と連絡先を変更するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる
2. 4プランの変更を顧客と合意するカスタマーサポートの担当人が行う

3　解約

1. 5解約の条件を案内するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる
2. 6解約を受け付けるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

4　引き継ぎと連絡

1. 7請求などの担当に引き継ぐカスタマーサポートの担当AIに任せられる
2. 8変更の完了を顧客に伝えるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

関係する制度

• 保有個人データの開示・訂正・利用停止の求めへの対応（個人情報保護法）
• 消費者との契約のルール（消費者契約法）
• 通信販売の広告の表示と申込みの撤回等（特定商取引法）

近い APQC PCF の要素

• 3.5.2 Manage customers and accounts