苦情・クレームの対応

Complaint handling

顧客の苦情を受け付けて記録し、事実を確かめ、関係部署と調整して対応の方針を決め、顧客に回答し、再発を防ぐ対策を記録するまでの流れ。

都度　苦情が届くたびに。

1　受け付け

1. 1苦情を受け付けて記録するカスタマーサポートの担当AIに任せられる

2　事実の確認と社内の調整

1. 2記録から事実を確かめるカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる
2. 3関係部署に確認を頼むカスタマーサポートの担当AIに任せられる
3. 4関係部署が事実と原因を確かめる関係部署の担当AIが下書きし、人が確かめる

3　対応の方針

1. 5対応の方針を決めるカスタマーサポートの責任者AIが下書きし、人が確かめる

4　回答

1. 6顧客に回答するカスタマーサポートの担当人が行う

5　再発の防止

1. 7再発の防止の対策を記録するカスタマーサポートの担当AIが下書きし、人が確かめる

関係する制度

• 個人情報の取得と利用目的（個人情報保護法）
• 消費者との契約のルール（消費者契約法）

近い APQC PCF の要素

• 6.2.3 Manage customer complaints