対応の方針を決める

Decide the response policy

事実の確認の結果と関係部署の回答をもとに、苦情にどう答え、何を行うかを決める。契約の勧誘のときの説明や解約の条件が問題のときは、消費者契約法にも照らす。

工程 5

担い手

• カスタマーサポートの責任者
• 確かめる人　経営者

受け取る物

• 事実の確認の結果　文書
• 関係部署の確認の結果　文書

渡す物

• 苦情への対応の方針　文書

判断

ある。会社に非があるか。謝罪、返金、代替、改善の約束のうち何を行うか。

取り消せない操作

含まない。

AIとの分担の目安

AIが下書きし、人が確かめる　判断があるため。

使う道具の種類

• 申請と承認のシステム

関係する制度

• 消費者との契約のルール（消費者契約法）

前後の工程

• 前　4 関係部署が事実と原因を確かめる
• 次　6 顧客に回答する