問い合わせ管理のシステム

Support desk system

メールや電話などで届いた問い合わせと苦情を、1件ずつ記録して、対応の状況を管理するシステム。

道具の種類

使う工程

• 問い合わせの対応：問い合わせを受け付けて記録する
• 問い合わせの対応：本人と契約を確かめる
• 問い合わせの対応：対応の振り分けを決める
• 問い合わせの対応：関係部署に引き継ぐ
• 問い合わせの対応：引き継がれた問い合わせに答える
• 問い合わせの対応：顧客に回答する
• 問い合わせの対応：解決の内容を記録する
• 問い合わせの対応：問い合わせを終了する
• 苦情・クレームの対応：苦情を受け付けて記録する
• 苦情・クレームの対応：記録から事実を確かめる
• 苦情・クレームの対応：顧客に回答する
• 苦情・クレームの対応：再発の防止の対策を記録する
• よくある質問と手順書の整備：問い合わせの傾向を集計する
• 要望と不具合の製品側への引き渡し：要望と不具合を記録する
• 要望と不具合の製品側への引き渡し：不具合の重大さを判断する
• 契約とアカウントの変更の受け付け：変更の申し出を受け付ける
• 契約とアカウントの変更の受け付け：申し出た人を確かめる
• 契約とアカウントの変更の受け付け：解約を受け付ける